 ในปัจจุบันนี้ผมเชื่อว่าเกือบทุกองค์กรรู้จักคำว่า KPI (Key Performance Indicator) กัน แล้ว บางคนรู้เพราะไปอบรมมา บางคนรู้เพราะอ่านหนังสือ บางคนรู้เพราะเพื่อนพูดให้ฟัง แต่บางคนรู้เพราะที่องค์กรที่ทำงานอยู่ได้นำมาใช้งานจริงแล้ว ดังนั้น ผมคงจะไม่พูดอธิบายอะไรให้ยืดยาวว่ามันคืออะไร มีประโยชน์ต่อองค์กรอย่างไร แต่วันนี้ผมจะขอนำเสนออีกมุมหนึ่งของ KPI นั่นก็คือ การนำเอา KPI ไปใช้ในองค์กรให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดนั้น นอกจากจากจะต้องทำอย่างนั้น ทำอย่างนี้แล้ว เราควรจะระมัดระวังในเรื่องอะไรบ้าง จุดนี้ถือเป็นเรื่องสำคัญที่ไม่ควรมองข้าม เพราะถ้าผลกระทบที่เกิดขึ้นนอกจากจะวัดผลงานที่แท้จริงไม่ได้แล้ว อาจจะส่งผลกระทบในเรื่องอื่นๆอีกมากมาย เช่น พฤติกรรมในการทำงานของบุคลากร และอาจจะทำให้เกิดอาการได้อย่าง เสียหลายอย่าง หรือได้ไม่คุ้มเสียก็ได้นะครับ สำหรับประเด็นที่ผมอยากจะหยิบยกมาเป็นข้อคิดและข้อเตือนใจเกี่ยวกับการนำ KPI ไปใช้ในองค์กรมีดังนี้ KPI ไม่ดีอาจจะทำให้พฤติกรรมการทำงานของบุคลากรเบี่ยงเบน - ถ้าเราวัดผลงานของแพทย์โดยวัดจากเวลาเฉลี่ยในการคุยกับผู้มารับบริการ เช่น เวลาเฉลี่ยต่อการรับบริการหนึ่งคนไม่ควรเกิน 15 นาที ผมรับรองได้ว่าถึงแม้แพทย์หนึ่งคนสามารถบริการคนไข้ต่อวันมากขึ้นก็จริง แต่คนไข้อาจจะไม่พอใจและไม่กลับมารักษาที่โรงพยาบาลนั้นๆอีกต่อไปก็ได้ เพราะไม่มีโอกาสซักถามหรือพูดคุยกับคุณหมอได้ พอจะอ้าปากพูด หมอก็อาจจะบอกว่า “เชิญรับยา” คนไข้อาจจะอ้าปากค้างและอารมณ์ขุ่นมัวกลับไปบ้านก็ได้ ทานยาหมดอาการเจ็บป่วยอาจจะหาย แต่อาการทางใจ (เจ็บใจที่ไม่ได้คุยกับหมอ) อาจจะกำเริบหนักขึ้น เผลอๆอาจจะไปบอกเพื่อนว่าอย่าไปเลยโรงพยาบาลนั้น - ถ้า เราวัดผลงานของฝ่ายผลิตโดยวัดที่เปอร์เซ็นต์ชั่วโมงทำงานล่วงเวลา เขาอาจจะหนีไปออกตรงที่การขอพนักงานเพิ่ม หรือใช้พนักงานรับเหมาแทน - ถ้าเราวัดเวลามาตรฐานในการวัดผลงานของพนักงานรับโทรศัพท์ของ Call Center ว่าจะต้องคุยกับลูกค้าต่อรายไม่เกิน 3 นาที จริงๆแล้ววัตถุประสงค์ดีมากคือสามารถบริการลูกค้าต่อวันได้มากขึ้น และสามารถตอบข้อสงสัยของลูกค้าได้ดีขึ้น (เพราะถ้าตอบได้ภายใน 3 นาทีแสดงว่ามีความรู้ในเรื่องที่ลูกค้าถามดี) แต่การวัดแบบนี้อาจจะทำให้พนักงานรับโทรศัพท์มีพฤติกรรมการทำงานที่เบี่ยง เบนไปคือ เมื่อคุยครบ 3 นาที เขาอาจจะตัดสายโทรศัพท์ไปก่อนแล้วให้ลูกค้าโทรมาใหม่ก็ได้ เพราะจะได้ไม่มีรายงานฟ้องว่ามีการคุยเกิน 3 นาที สำหรับคำแนะนำในการป้องกันปัญหานี้คือ การเลือก KPI ตัวใดตัวหนึ่งขอให้พินิจพิเคราะห์ให้ถ่องแท้ก่อนว่าจะเกิดผลกระทบในด้านใด บ้าง โดยเฉพาะอย่างยิ่งพฤติกรรมในการทำงาน ถ้าเป็นไปได้ควรจะวัดควบคู่กับตัวชี้วัดด้านอื่น เช่น วัดเวลาเฉลี่ยในการให้บริการคู่กับจำนวนข้อร้องเรียนฯ หรืออาจจะวัดตัวชี้วัดผลงานที่ครอบคลุมกว่านี้ เช่น แทนที่จะวัดค่าล่วงเวลา อาจจะต้องไปวัดต้นทุนต่อหน่วย ไม่ว่าฝ่ายผลิตจะหนีไปใช้วิธีไหนสุดท้ายมันก็จะสะท้อนมาที่ต้นทุนต่อหน่วย อยู่ดี KPI ที่มีข้อมูลไม่น่าเชื่อถือ ปัญหาอย่างหนึ่งที่มักจะเกิดขึ้นเมื่อนำ KPI ไปใช้คือองค์กรหรือหน่วยงานมักจะเลือกตัวชี้วัดผลงานที่สำคัญมาใช้ในการ ประเมินผล ทั้งๆที่ตัวชี้วัดผลงานตัวนั้นไม่มีข้อมูลเก่ามาก่อน และกำหนดเป้าหมายขึ้นมาแบบคิดเอาเอง บางครั้งที่มาของข้อมูลผลงานนั้นก็ขาดความน่าเชื่อถือ ตอนกำหนดเป้าหมายคงไม่ค่อยมีใครเดือดร้อนเท่าไหร่ แต่พอผลงานจริงออกมาตอนสิ้นปี อาจจะทำให้ผู้ถูกประเมินไม่ยอมรับ (กรณีไม่เป็นไปตามเป้า) หรือเพื่อนร่วมงานไม่ยอมรับ (กรณีที่ดีกว่าเป้าหมายมาก) สำหรับคำแนะนำคือ KPI ตัวไหนขาดความน่าเชื่อถือในเรื่องข้อมูล กรุณาอย่าเพิ่งใจร้อนรีบนำมาประเมิน ควรจะกำหนดระบบการเก็บข้อมูลให้ดีก่อน เช่น ปีแรกไม่มีการวัดผลงานแต่เก็บข้อมูลไปก่อน แล้วค่อยนำมาวัดในปีต่อไป หรือถ้าวัดผลงานในปีนี้เลย ก็น่าจะมีการเก็บข้อมูลสักเดือนสองเดือนก่อน แล้วค่อยนำมาพิจารณาว่าควรจะเลือกเป็น KPI หรือไม่ แต่ถ้ายังยืนยันที่จะเลือก ผมก็อยากจะแนะนำว่าควรจะให้น้ำหนักคะแนนน้อยๆหน่อย เพื่อป้องกันความเสี่ยงของทุกฝ่าย ไม่ควรมองข้าม KPI งานประจำ (บางงาน) เมื่อ KPI เข้ามาทุกคนก็รับแนวคิดต่างๆจากต่างประเทศเข้ามาเต็มๆ เช่น KPI ต้องเป็นตัวสนับสนุนกลยุทธ์ KPI ต้องเป็นเรื่องของการพัฒนาปรับปรุงหรือสิ่งที่ดีขึ้นกว่าเดิม ฯลฯ สุดท้ายทุกหน่วยงานก็จะมีแต่ KPI เชิงกลยุทธ์ จนในที่สุดบางหน่วยงานก็หลุดงานประจำไป ซึ่งในความเป็นจริงแล้ว งานบางหน่วยงาน เช่น งานด้านบัญชี กฎหมาย ฯลฯ เป็นงานประจำก็จริง แต่บางเรื่องเป็นเรื่องที่สำคัญต่อองค์กรมากจนมองข้ามไปไม่ได้เลยทีเดียว บทความโดย : www.peoplevalue.co.th ประกาศบทความโดย : www.prosofthrmi.com |
