 KPIs (Key Performance Indicators) ในความเป็นจริงแล้วการจัดทำระบบต่างๆเหล่านี้เป็นเรื่องที่ไม่ยาก แต่ความยากอยู่ที่การที่จะนำเอาระบบไปประยุกต์ใช้กับแต่ละองค์กรมากกว่า เพราะแต่ละองค์กรมีความแตกต่างกัน ทั้งทางด้านลักษณะของธุรกิจ สภาพแวดล้อม ลักษณะงาน และวัฒนธรรมองค์กร ดังนั้น จุดสำคัญที่จะทำให้ระบบประสบ ความสำเร็จหรือล้มเหลวจึงไม่ได้อยู่ที่การว่าจ้างบริษัทที่ปรึกษาหรือการมี เทคโนโลยีหรือองค์ความรู้มากกว่ากัน ปัญหาอุปสรรคที่สำคัญประการหนึ่งที่เกิดขึ้นในระหว่างการนำเอาระบบ Balanced Scorecard และ KPIs คือ • จำนวนตัวชี้วัดมากเกินไป บางองค์กรมีตัวชี้วัดหลายร้อยตัว แต่ละตำแหน่งมีตัวชี้วัดหลายสิบตัว • ไม่แน่ใจว่าตัวชี้วัดตัวใดสำคัญกว่าตัวอื่นๆ • แต่ละหน่วยงานไม่ยอมรับตัวชี้วัดผลงานของหน่วยงานอื่น • ไม่ทราบว่าตัวชี้วัดแต่ละตัวมีความสัมพันธ์กับเป้าหมายองค์กรและตัวชี้วัดผลงานตัวอื่นอย่างไร • แต่ละหน่วยงานกำหนดตัวชี้วัดและเป้าหมายของตัวชี้วัดได้อย่างอิสระ • ตัวชี้วัดบางตัวไม่มีใครรับผิดชอบ ปัญหาเหล่านี้มักจะเกิดขึ้นในช่วงนำเอาระบบไปใช้ใหม่ๆ ถ้าองค์กรไหนแก้ปัญหาไม่ได้อาจจะทำให้ระบบนี้ล้มเหลวได้ง่าย บางองค์กรใช้เวลาในการเรียนรู้ ลองผิดลองถูกอยู่หลายปี บางองค์กรสามารถปรับตัวได้เร็ว เพราะทุกคนหันหน้าเข้าหากัน เปิดใจยอมรับว่าการนำเอาระบบใหม่ๆเข้ามาใช้ช่วงแรกๆก็ต้องทำใจ ดังนั้นเพื่อช่วยลดเวลาในการลองผิดลองถูกและลด โอกาสแห่งความล้มเหลวของระบบ ผมจึงขอแนะนำแนวทางในการแก้ไขปัญหาดังกล่าวโดยใช้เครื่องมือที่เรียกว่า KPIs Map KPIs Map หมายถึง แผนที่หรือแผนผังแสดงความสัมพันธ์ระหว่างตัวชี้วัดผลงานแต่ละตัว สามารถนำไปใช้ได้ทั้งใน ระดับองค์กร (ข้ามหน่วยงาน) และภายในหน่วยงานเดียวกัน ขั้นตอนการจัดทำ KPIs Map ระดับองค์กรมีดังนี้ 1. แบ่งตัวชี้วัดผลงานออกเป็น 4 กลุ่มตามมุมมองของ Balanced Scorecard ดังนี้ • ด้านการเงิน (Financial Perspective) หมายถึง ตัวชี้วัดผลงานของทุกหน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับกำไร ยอดขาย หรือการลดต้นทุน • ด้านลูกค้า (Customer Perspective) หมายถึง ตัวชี้วัดผลงานของทุกหน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจ ของลูกค้า ส่วนแบ่งการตลาด ข้อร้องเรียนของลูกค้า • ด้านกระบวนการจัดการภายใน (Internal Business Process) หมาย ถึงตัวชี้วัดผลงานของทุกหน่วยงาน ที่เกี่ยวข้องกับประสิทธิภาพในการทำงาน เช่น ผลผลิต (Productivity) การส่งมอบ (Delivery) การสรรหาพนักงาน ใหม่ (Recruitment) ระยะเวลาในการปิดบัญชี มูลค่าสต็อกสินค้าคงคลัง ประสิทธิภาพของเครื่องจักร ฯลฯ • ด้านการพัฒนาบุคลากร (Learning and Growth) หมายถึงตัวชี้วัดผลงานของทุกหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง กับการพัฒนาบุคลากรในด้านต่างๆ เช่น ทักษะด้านช่าง ทักษะด้านการผลิต การพัฒนาพนักงานจัดซื้อ ฯลฯ 2.การจัดลำดับความสำคัญระหว่างตัวชี้วัดในแต่ละด้าน เพื่อให้เห็นว่าตัวชี้วัดตัวใดสนับสนุนตัวชี้วัดใด เช่น ตัวชี้วัดด้านข้อร้องเรียนของลูกค้า จะเป็นตัวที่สนับสนุนตัวชี้วัดเรื่องยอดขาย 3.การเชื่อมโยงความสัมพันธ์ระหว่างตัวชี้วัดทั้งในด้านเดียวกันและระหว่างด้าน ต่างๆ เช่น ตัวชี้วัดเรื่องอัตราของเสียซึ่งอยู่ในด้านของกระบวนการจัดการภายใน จะส่งผลต่อผลต่อต้นทุนและราคาของสินค้า หรือยอดขายส่งผลกระทบต่อกำไร 4.ตรวจสอบความสัมพันธ์จากบนลงล่าง จากล่างขึ้นบนหรือความสัมพันธ์ของตัวชี้วัดผลงานในด้าน เดียวกันอีกครั้ง สรุป การปรับจูนตัวชี้วัดผลงานขององค์กรถือเป็นหัวใจสำคัญที่จะช่วยให้องค์กร ประสบความสำเร็จในการนำเอาระบบ Balanced Scorecard และ KPIs ไปใช้ เพราะการกำหนดตัวชี้วัดผลงานนั้นเปรียบเสมือนการหยิบชิ้นส่วนของจิ๊กซอร์ ขึ้นมาเท่านั้น แต่การจัดทำ KPIs Map นั้นเปรียบเสมือนการนำเอาจิ๊กซอร์ที่หยิบขึ้นมานั้นมาพิจารณาว่าควรจะต่อชิ้น นั้น ก่อนหรือหลังชิ้นอื่น และชิ้นนั้นๆควรจะวางไว้ตรงไหนของภาพ บทความโดย : www.peoplevalue.co.th ประกาศบทความโดย : www.prosofthrmi.com |
